近日，中央电视台在其《每周质量报告》和《焦点访谈》节目中相继对垃圾短信现象进行了报道分析，电信运营商被再次推到风口浪尖，成为众矢之的，引发客户一片骂声，这对于腹背受敌的运营商无疑是雪上加霜。

对此，作为一名电信行业员工，笔者除了难过，更多的是反思。人人喊打的垃圾短信为何屡禁不止？不断降价亲民的运营商为何无法赢得客户认同？层层加码的考核压力源于何处？运营商员工明知不可为而为之出于何故？这场垃圾短信之“祸”又能为运营商带来怎样的改变？

报道中提到的垃圾短信是通过两种渠道发出去的，一种是短信群发机，另一种则是短信营销系统。广告商、代理商甚至一些不法分子正是利用了运营商要完成指标、完成业绩而疏于管理的空子，通过向用户发送大量垃圾短信牟利。垃圾短信多为商业广告，这些信息不断地发送到运营商客户的手机上，给客户造成了种种不便与烦恼，更可怕的是，有些垃圾短信含诈骗等非法内容，给社会治安也造成了不利影响。

谁之过

一方面，垃圾短信是通过运营商提供的通信网络发送的，运营商负有不可推卸的管理责任。另一方面，发送垃圾短信的广告商、代理商作为商业主体受工商、税务等行业主管部门的监管，监管缺位也是不争的事实。但尽管全社会人人喊打，垃圾短信问题却始终未得到有效解决，到底是什么原因让它成为顽疾久治不愈，笔者认为需要认真分析。理清责任是第一步，当然这不是目的，而只是为了解决问题。

从运营商的角度来说，垃圾短信久治不愈除了经营，更多的是管理问题。近年来，运营商不仅要面临行业同质化的激烈竞争，还要应对OTT等移动互联网新兴业态的挑战，可以说是腹背受敌。

最直接的表现就是基层员工的压力不断加大，要完成上级单位制定的考核指标，在“加量不增人”的情况下，只能通过体力外包的方式才有可能顺利过关。有些时候，甚至需要采取弄虚作假等非常规手段。要完成指标、要维系客户、要填报报表，还要应付检查……基层员工哪儿来的精力、动力去监管呢？

所以，层层加压的管理模式才是垃圾短信这类侵害客户行为的症结所在。经过十余年的高速发展，运营商的管理已形成传统机构的固有模式，现有的机制体制已经无法适应瞬息万变的商业环境，更让人担忧的是，KPI成了“底层代码”根植于运营商各级管理人员头脑中， 指标文化成为运营商特有的企业文化。要从根本上解决垃圾短信、不知情订购等侵害客户的行为，只有根治“层层加码”的KPI考核，向深入脊髓的“绩效主义”开刀才是正解。

索尼公司前常务董事、作家天外伺朗曾在《绩效主义毁了索尼》一文中提到：“当索尼在绩效统计上花费大量的精力和时间后，员工为了趋利避害，很多工作都敷衍了事，并出现本末倒置的倾向，最终使公司失去团队精神。”在公司成立初期，KPI发挥了不可替代的促进作用，但时至今日，绩效主义是否还适应企业现状、能否帮助企业走出困境则有待考量。再进一步讲，企业的收入、利润等业绩压力不仅来自于资本市场，更多的是源于国资委等主管部门的考核，在这一点上，减压的责任恐怕不仅在各大运营商，还在于国家主管部门。