10月30日消息，爱立信消费者研究室近日发布针对中国城市用户的《网络性能研究报告》。报告显示，83%的中国城市智能手机用户每天使用手机浏览网页，已超过语音通话和短信每天使用的用户占比。然而，三分之一的用户每天都会遇到各种各样的问题，且用户对手机上网的满意度低于打电话和发短信。

当前的移动网络性能还未达到期望值

66%的用户在户外或坐公交时使用手机查看社交网站，60%的用户在户外用手机浏览网页。对于数据业务的重度使用者来说，即时通讯已成为每天使用频率最高的移动数据业务。用户在不同地点使用手机和移动网络的感受也不尽相同：在机场和室外场所的评分高于在地铁或车内的评分；用户对语音质量的评分高于用户使用数据业务的评分。

随时随地接入互联网是智能手机用户使用移动宽带（3G）网络的主要原因，但当前的移动网络性能还未达到期望值。接近2/3（64%）的中国城市智能手机用户表示，他们至少每周都会遇到使用中的各种问题，而对于每天使用数据业务的智能手机用户来说，超过40%的人表示每天都会遇到各种问题。

下载网页等待时间过长是中国智能手机用户遇到的主要问题，22%的智能手机用户表示，他们总是或者经常遇到此类问题。智能手机用户对内容显示的等待时间过长，通常会导致相对较低的网络性能满意度。

网络性能提升用户忠诚度

爱立信消费者研究室的最新研究报告显示，更好的网络性能对确保智能手机用户的忠诚度至关重要，并能为运营商提供极大的竞争优势。

消费者研究室采用“净推荐值”（NPS）法，即“消费者向他人推荐自己的运营商的意愿”对用户忠诚度进行了测评，就影响用户对运营商品牌忠诚度的各种因素进行了深入剖析（如下图）。

爱立信的分析结果表明，目前消费者感知的“物有所值”和“网络性能”是影响中国智能手机用户对运营商品牌忠诚度的主要驱动因素。而影响消费者感知网络性能的驱动因素中，语音因素的贡献略高于网络速度和网络可靠性的贡献。提高用户对这些要素的满意度，才能对用户的忠诚度产生积极影响。

但是，运营商仅仅靠提高网络性能来提高用户的关注度还远远不够。排名第三的影响因素“持续沟通”指的是运营商不断通过市场宣传、用户直接沟通、积极响应客户疑问等方式，与用户保持沟通和联络。沟通对提高用户的认知度至关重要，用户必须真正了解、真正体会到网络性能等因素确实已经改善后，才会满意，也才会提升忠诚度。